Instituto Kolping

Luego del segundo día del seminario de Comunicación Interna realizado, charlamos con los comunicadores Alejandro Formanchuk y Moriana Peyrou.

Cuentenme ¿cómo es el tema de la comunicacion interna? ¿cómo podrían definirla?
Moriana Peyrou: La comunición interna es un fenómeno complejo en sí mismo. Es una disciplina, una estrategia, que trata de alinear los objetivos de la organización y transmitirlos a los que la integran para hacerlos posible. Que los funcionarios y los empleados puedan internalizar esos objetivos que son importantes para la organización.
Básicamente es eso.

¿Cuánto tiempo tiene esta disciplina?
Alejandro Formanchuk: Es difícil medirla porque como la comunicación interna se basa en la comunicación, podemos decir
que se viene pensando desde la época de los griegos: la retórica, la oratoria...La comunicación interna como fenomeno existe desde que existe la organización. Desde la época de las pirámides el tipo que quería poner el bloque de piedra se comunicaba...
Si, pero la sistematización para transformarlo en una herramienta es un fenómeno actual...

AF: Si empieza en las organizaciones con las teorías de motivación, liderazgo alrededor de los años treinta, cuarenta. Se empieza a ver en las investigaciónes en cuanto al comportamiento en las organizaciones, ahí se empieza a ver el tema de la comunicación interna y asignarle un rol cada vez más importante.
En América Latina desde los años setenta, ochenta se empieza a ver la figura del comunicador interno, pero realmente fuerte, fuerte, empieza en los últimos quince años.

MP: Y se empieza a notar recién ahora el rol entre las organizaciones. En Uruguay cinco años atrás casi no había gente trabajando en comunicación interna. Sí había gente trabajando en comunicación: publicidad, marketing, Hacia afuera...
MP: Exacto.
AF: Hoy día, el noventa por ciento de las empresas que tienen más de 300 empleados tienen alguien que se ocupa de comunicación interna; lo cual no quiere decir que el comunicador interno sea exclusivo en la tarea, quizá hace recursos humanos y se ocupa de la comunicación interna; posiblemente no haya un área de comunicación pero sí hay un responsable. Eso en las empresas grandes después falta todo el área de empresas chicas, las pymes, en estos casos el área de  comunicación se visualiza como “hacer medios” y dicen: “no, si nosotros somo cincuenta no tenemos que hacer comunicación
interna, si no tenemos que editar una revista...” Y en realidad puede ser una empresa con 10 personas y con problemas de comunicación terrible. Y esto viene a completar la pregunta de qué es comunicación interna. Es el andamiaje de mensajes que circulan en una organización. Eso es lo que veíamos en el seminario. Muchos de esos mensajes que circulan son mensajes no planificados, por cosas que se dicen y cosas que se hacen o elementos ambientales...
MP: La comunicación interna existe por sí misma. Todas las organizaciones la tienen. Tienen una comunicación que está asociada a su cultura. Lo que sucede con la comunicación interna es que permite que haya una persona generando una estrategia.

¿Cómo se vinculan con las organizaciones o cuándo las organizaciones llegan a uds? ¿En qué momentos?AF: Distintos momentos, depende de la organización. A veces me llaman frente algún problema que detectan, si hay mucha rotación de
personal o mucha desmotivación, otras veces porque creen que tienen que hacer algo y no saben bien qué, pero piensan que la comunicación interna los puede ayudar. Otras veces porque se detectan los problemas con las encuestas de clima, por ejemplo: comunicación nos dió muy mal y algo tenemos que hacer...
MP: Si las encuestas de clima son un instrumento que ayuda mucho para que se apele a personas que trabajen la  comunicación interna. La comunicación es un índice que siempre da mal.

AF: Si y te llaman por eso o por una percepción del lider que dice algo está pasando, algo tenemos que hacer. Pueder ser por evaluaciones objetivas o por cuestiones subjetivas.MP: También hay algo que está en el aire. Si la competencia tiene comunicación interna nosotros tenemos que tener. Pasa un poco eso también.

¿Y también llaman cuando hay resultados negativos en los números?, ¿cuando hay problemas específicos en los ingresos, ventas, también los llaman o no?
MP: Si a veces te dicen: creo  que me va mal porque no hago publicidad, o cómo puedo llegarles más a mis clientes capaz no estoy comunicándole ben a mis clientes, eso pasa mucho,

AF: Si eso a nivel externo, a nivel interno no se vé que te digan tengo un problema de ventas llamamos a un comunicador interno, no, eso en general no pasa. No se ve tan directo. Algunos sí, cuando tienen problemascon la línea de atención al cliente, te dicen: me da mal la línea de atención al cliente hay que hacer algo a nivel interno con el líder con el grupo
porque se refleja directamente...

MP: Exacto, se refleja directamente. Por ejemplo yo trabajo para un colegio y empezaron a ver que los padres en realidad no
sabían lo que el colegio estaba haciendo, por ejemplo: hace tanto tiempo que mejoramos la sala de informática entonces cómo hago para comunicar eso, porque los padres me dicen que en realidad sus hijos no aprenden informática bien. Entonces ¿cómo hacer para comunicarme directamente con el cliente y contarle cual es mi propuesta de valores? ¿qué cosas no estoy haciendo? Como dice Alejandro, cuando es muy directa la relación, ahí se dan cuenta.

Y ¿cómo trabajan? ¿empiezan haciendo un diagóstico?

MP: Si, se hace diagnóstico pero a veces te dicen quiero una medicina ya y no da tiempo a hacer un diagnótico. En realidad el trabajo es sensibilizarse, para trabajar es necesario saber dónde se está parado.
Me imagino que tienen que hablar con las personas que trabajan ahí...

AF: Si se puede, es ideal empezar con el diagnóstico para ver qué está pasando. A veces esto implica hacer una movida muy grande, pero por lo menos tenés que hablar con algunas personas. Otras veces ya hicieron el diagnóstico, otras te
piden una herramienta específica: haceme la revista y vos decís que es mejor planificar pero empezás por la revista y después trabajás sobre la planificación. Lo que hago cada vez más es darle la capacitación para los líderes, para sensibilizarlos sobre el
rol de la comunicación. Eso está bueno porque es como desparramar el conocimiento...
AF: Exacto.:Diagnóstico, plan e implementás las herramientas que existen y después tenés la medición que también es una herramienta, son 4 instancias: diagnósticar, planificar, hacer y medir lo que hacés.

¿Hay algún tipo de perfil de empresas que consulten más que otras?

Si, en el caso de las multinacionales el  concepto de la comunicación interna ya está instalado. En Argentina ya tienen como una cultura global, por eso las multinacionales consultan más. O personas que se formaron en organizaciones y van a una pyme  y ya tienen incorporado el tema de liderazgo, comunicación, eso ayuda. Ya tienen la gimnasia.

¿Qué le dirían a un empresa para que se embarque en algo que es necesario para lograr los efectivos con armonía y efectividad?
AF: El primer consejo es que contraten a un comunicador, no alguien que hable bien sino alguien que sea especialista en
comunicación. Lo primero que hay que lograr es el espacio profesional. Igual pasaba antes con recursos humanos, contrataban a un contador o a un abogado o alguien formado en sicología o sociología. Yo digo que lo mejor es contratar a una persona que se formó y que de esto  sabe y que le puede proponer cosas.

Como en todas las profesiones hay gente que sabe y gente que no sabe tanto, entonces recomiendo que las empresas ejerzan críticamente su rol de clientes, el cliente también sabe, también tien un criterio formado. Confiar en que hay
profesionales pero también confiar en sus propios criterios al contratar a alguien. Siempre es bueno separar la paja del trigo. Y que confíen: si las empresas grandes, las de primera línea consultan a especialistas en comunicación no es porque sí, sino
porque funciona, sino no lo harían. Es una inversión. Este tipo de empresas no tiran la plata.

MP: También es algo que tiene que ver con el cuidado de las personas. Este es un elemento clave. Comunicar bien es cuidar al otro. Escuchar al otro, la retroalimentación. Creo esa es una buena señal el querer abrirse, aunque no hagamos nada, para cuidar al otro. No hay recetas, con cada experiencia se aprenden cosas nuevas, no somos magos, venimos a interactuar con
una herramienta que traemos y enriquecernos de lo que el otro nos pueda aportar.